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超洁物业逐步超越的“标准化”

    树立自己企业的品牌标准和差异化品牌服务

    超洁物业逐步超越的“标准化”

    ---部分精细标准已经走在同行前列

    来源:咸阳物业网  发布日期:2016-04-27  点击次数:744

    【摘要】 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001,三体系认证,是目前物业服务企业普遍搞过的标准化建设,由于是招投标时的一道门槛,已然变得功利化。而且,因为这种标准化是从上而下的一种套用,难免流于形式。甚至,花钱买认证的不在少数。



     

       

        目前,标准化在我国各行各业得到更多关注。在追求用户体验和满意度的今天,简化、标准化是社会发展的大势所趋。对物业管理行业也是如此。

        ISO9001ISO14001OHSAS18001,三体系认证,是目前物业服务企业普遍搞过的标准化建设,由于是招投标时的一道门槛,已然变得功利化。而且,因为这种标准化是从上而下的一种套用,难免流于形式。甚至,花钱买认证的不在少数。

        陕西超洁物业在取得ISO9001认证的同时,从2010年开始,已经开始制定自己的“服务标准”。而且,这种标准越来越精细化。超洁物业的“标准化”,是逐步超越的“标准化”。以品牌赢得客户,才是真正的“标准化”。

       

                     物业企业制定自己的标准

        目前,物业服务行业出现了一些趋势。

        在《中国物业管理》杂志上,有这样一系列信息:中航物业承担的国家级物业服务标准化试点项目接受专家组中期评估;成都嘉善商务服务管理有限公司发布《产业园区星级服务标准》,自行探索质价相符的定价模式;上海漕河泾物业的《工业园物业管理规范》企业标准通过专家评审;山东明德物业发布《明德物业服务标准》,标准涉及高校、住宅、写字楼、工业园区、商业等六个业态;中油阳光物业编制78项企业标准并推广实施;济南物协成立“物业服务标准化技术委员会”;……

        甚至,还有一些自创的一套星级评定标准,一星二星三星四星五星,不同标准可以收取相应级别的物业管理费。很多物业服务企业试图通过它来改善收费低、生存困难的现状,只是执行起来也是困难重重。

        越来越多的物业服务企业发现,拿别人的标准来套用,不适合自己的企业实际,要真正改善服务、提升标准,真正实现业主满意度的提高,还得要踏踏实实地针对自己的物业类型搞一套自己的标准,有了自己企业的品牌标准和差异化品牌服务,对提升企业在同质化的市场竞争中的品牌形象和竞争实力都十分有必要。

       同时,在中国物业管理协会的组织和倡导下,成立了物业服务企业各个业态的联盟。

       2015311日,国务院印发关于《深化标准化工作改革方案》的通知。

       201564日,中国物业管理协会行业标准委员会筹备研讨会在郑州召开。

       20151123日,全国物业服务标准化技术委员会成立大会在深圳召开。

       20151124日,中国物业管理协会标准化工作委员会成立大会在东莞市隆重召开。......

       自此,一场并非来自官方的、从一开始就是自下而上掀起的一场企业标准化风暴,刮过基层,刮过企业,刮过区域,刮过行业,变成了一场自下而上启动、自上而下顺势而为的全民运动。这是一场物业服务企业为迎合市场需求,为满足日益提升的业主满意度,为傲立物业市场的江湖而刮起的风。

        这是一场市场推动、企业自发启动的行业发展运动。

     

    超洁物业:以品牌赢得客户

     

        其实,陕西超洁物业在这些方面已经走在前列。从2010年开始,超洁物业获得ISO9001认证的同时,已经开始制定自己的“标准化”服务标准。去功利化,专业服务,精益求精,以服务求得市场,以品牌赢得客户,是陕西超洁物业的追求。

    超洁物业在自己的《管理制度》里,就有专门的《服务质量检查考核制度》。超洁物业副总经理辛民说:“超洁物业的标准化,是配套的标准。就是公司制定统一的规则标准、制度,各个项目部根据自己的服务对象,再制定切实可行的精细标准。”

    据悉,超洁物业公司制定的《服务质量检查考核制度》,涉及项目部管理人员的工作规范、考核制度,项目部单双月考核制度、复查和巡查制度,以及抽查制度等等。与这些制度配套的还有各种考察、服务标准检查制度表格。

    据悉,超洁物业虽没有制定星级标准,但一直的服务标准,比外地一些物业企业的星级标准还星级。公司有公司的标准,各个项目部更有自己精细的切实可行的标准。超洁物业副总经理辛民所说的各个项目部“切实可行的精细标准”,包括安保、保洁、绿化、水电服务等等。据了解,超洁物业目前服务的客户有政府单位、医院、工厂,而政府单位、医院、工厂的服务标准各有不同。

    超洁物业政府单位、医院、工厂标准各不相同,源自于服务对象的不同。但这些标准,一则都是上乘服务的切合实际的标准;二则,他们都有一个共同的特征就是“精细”。而且,这些精细的标准已经经过事实证明,是可行的高标准。

    据悉,近日,超洁物业开始服务、责任两意识的教育,并将形成新的品牌意识“标准”。超洁物业的企业精神、超洁的服务标准,蕴含企业文化精神,蕴涵品牌意识。在所有物业企业的自我标准中,这点是独创的、独有的。

     

    延长项目部张倍铭:可差异化服务

        在实施、提升自己的标准化同时,公司机构如何设置、如何发展?

        超洁物业延长项目部张倍铭认为:当前,物业企业的标准化,有三个方面的问题:一是当前物业管理标准不一;二是管理物业机构不明晰;三是物业管理服务精细化趋势。

        我们超洁物业处于发展的关键时期,超洁物业的服务标准,主要机构按大公司机构设置,次要机构按小公司设置,比如人力资源部、财务部、培训部等可作为主要机构,这样做的好处是公司大的框架设置好,更有利于向大型公司发展。公司要向大型化发展,必须要适应物业行业的变化,及时捕捉发展趋势,善于站在革新的前沿才有可能发展。

    反思我们延长项目部工作,我们所做的工作精细化服务比同行业都要高一些,但是管理标准化还是欠缺,比如,岗位各不相同,制定标准会随着工作环境、任务量变化各不相同;人员文化素质整体过低,过细的流程要求并不能真正起到实效,实效是督促纠正问题和严明纪律在这种环境下更有用,这其实是偏离管理的本质内涵,与公司文化精髓是相违背的。

    海尔提出具有中国特色的“H理论”:主动变革内部的组织结构,使其适应员工的才干和能力,而最终实现人企共同发展。我认为可以从服务的质量上划分不同级别,不同等级服务的质量有所差异。建立不同星级标准,根据服务方费用提供不同标准,员工工资可以实行不同星级差异化,员工素质在招聘中有所不同。星级高的可以为星级低的提供服务参考,公司主要精力可以把星级高的项目部规范化、标准化作为我们的窗口宣传出去,通过这种差异化服务,既减少公司的管理精力,也形成发展的梯次化,更有利于长久发展。

    职院项目部张兵昌:人才须储备

        一切的服务,一切的标准,都要由人来完成。

    超洁物业职院项目部张兵昌则说,公司制定的管理制度、保洁作业规范、质量手册、能根据质量管理体系国际标准的要求,充分结合了当前物业行业的标准,不断完善、进步和发展,为各个项目部的提供了强力的工作标准和依据。

    他说,企业的发展和文化建设最终都是要人来完成,所以项目部人员建设尤为重要,项目部不但紧紧围绕公司的一切制度要求,严格落实,还要在人员培养上加大力度、成本。公司应将人员培养作为项目部工作的一部分,在制定制度的同时也要对人员文化、素质方面要更加要求,并在技能培训上加大力度和频次,为公司提供持续发展的人才储备。

    公司的标准是从全方位考虑,而项目部的标准不仅以公司标准为指导,还要以业主的要求为最终目标而努力,这就要管理人员在实际工作中灵活运用,精细服务,最终以业主的满意为目标。最后,公司在人性化管理上要更加给项目部明确、要求,福利待遇上也要全方位考虑,达到员工安心工作、公司放心、为业主创造优美、清洁的环境。

     

    标准化没有任何功利性价值

       

       没有来自官方的压力,真正来自市场和企业自身的需求,这是一个多么可喜的变化。

       由企业和行业发动的这场标准化运动,到目前为止,它除了提升企业和行业的服务水平和规范化之外,没有任何功利性价值,也就是说,在企业招投标中,至少目前没有人看重和关注企业自身搞的标准化建设。

        我们的物业服务企业在市场化日渐成熟的今天,已经懂得什么是理性发展。除了练就一身硬本事搏击市场,别的出路真没有。如果不搞好基础服务,到嘴的蛋糕也吃不下去。道理就是这么简单。

        这场运动的出发点是——实用!每个企业根据自己的业务特点出发,学习国内外及各行业的标准化建设,研究和探索出适用于自身的一套标准,这才是真正个性化的标准,也才是真正实用的标准。

        这场运动的方式是——自下而上的总结、研究、提升,自内而外的调研、学习、植入,自上而下的发布、推广、贯彻。这场运动中,企业是主体,行业是辅助。

        这样的现状和结局,也许就是改革所期望的吧。我们期望这场由市场酝酿爆发的运动,能自下而上打破诸多来自僵化体制的壁垒,为物业服务企业的生存和行业的发展赢取一些氧气和自由。

        相信我们所做的一切,所付出的努力,都不会白白浪费。

        当摒弃了功利和喧嚣,我们就会诚实去做事,诚实带来的变化,就不再是表面的,而将是灵魂的嬗变。

        不论你在这场非凡的运动中处于什么位置,只要你动起来,意义就已非凡。超洁就深信这一点。

                                                综合     N9

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